domenica 16 novembre 2008

Vuoi stupire? Chiudi bene i cerchi

Cosa significa "chiudere i cerchi"? Ricordi l'ultimo post, quello sull'accensione delle lampadina? Bene, quando qualcuno ti accende una lampadina, chiudere il cerchio significa fargli sapere che si è accesa e che cosa tu hai fatto di conseguenza. 

Giusto una settimana fa avevo acceso quattro lamapadine, scrivendo altrettante e-mail (per motivi diversi) a McDonald's, Corriere, Repubblica, Comune di Milano. 
Vediamo com'è andata.

Corriere della Sera: nessuna risposta
Repubblica: nessuna risposta
Mc Donald's: nessuna risposta
Comune di Milano: risposta tempestiva e azione di risoluzione del problema.

Dai giornali me lo aspettavo: non è prassi rispondere a tutti coloro che scrivono. Per ragioni di efficienza, carichi di lavoro e per la natura stessadell'organizzazione: al limite si risponde dalle pagine del quotidiano stesso.

La cosa invece che mi ha sorpreso, e che ritengo piuttosto grave, è che McDonald's abbia completamente ignorato la mia mail, che pure era positiva e ricca di suggerimenti. Fatto strano per chi si ritiene al top nella relazione con il cliente.

Ma il fatto veramente straordinario è il comportamento del Comune di Milano. Il giorno dopo l'invio della mail me ne è arrivata una di conferma, contenente informazioni sul processo che avrebbe seguito la mia segnalazione e della persona che l'aveva in carico. Tre giorni dopo è arrivata una telefonata con la spiegazione di ciò che ha determinato il problema (leggere il post del 9 novembre), con tanto di scuse. Poi il giorno seguente è arrivata una mail dettagliata con azioni effettuate, i nomi delle persone responsabili coinvolte, e la comunicazione che mi sarebbe arrivato a casa un omaggio... ed i ringraziamenti per aver collaborato segnalando un disservizio.

Stupefacente, no? Non ritieni che sia un esempio straordinario di come chiudere un cerchio? Ci sono rimasto veramente di stucco. Chi l'avrebbe mai detto che il comune di Milano è capace di gestire il cittadino meglio di quanto una grande multinazionale americana riesca a fare con il cliente?

Se vuoi stupire, chiudi bene i cerchi. E' quello che dopotutto sto cercando di fare anch'io, andandoti a raccontare com'è finita la storia delle lampadine-mail. Non c'è niente di peggio che rimanere in sospeso senza sapere se poi è successo qualcosa. E chi pensa fresco non vuole che i suoi interlocutori rimangano in sospeso, perché ci tiene, a loro.


Writing by Diego Agostini/Commitment, All Rights Reserved

2 commenti:

fabio ha detto...

Incredibile... a volte la realtà è il contrario di quanto la si immagina!

Gianna ha detto...

accidenti mi rendo conto che sto sottovalutando la chiusura dei cerchi.... Parto dal presupposto che se non do una risposta l'altro capisca che va tutto bene, ma in effetti non è così.... Obiettivo di oggi: telefonate di feedback a raffica!!!!