sabato 13 dicembre 2008

Come misurare un errore

Il post dello scudo ha sollevato un giusto quesito: ma perché la colpa deve essere di chi alza lo scudo? Cercherò, per rispondere, di partire da un esempio.

Tempo fa avevo bisogno di un biglietto da visita per un incontro di lavoro. Lo studio grafico su cui solitamente ci appoggiamo ci segnala uno stampatore in grado di lavorare rapidamente. Componiamo il testo, lo inviamo e in un paio di giorni arrivano i biglietti: stampa e consegna di 100 biglietti ci costano 150 euro (costo per lo stampatore: 20 euro ad esagerare). E' un po' tanto, ma per questo servizio siamo disposti a spenderli. Solo che... accidenti, sui biglietti c'è un piccolo errore di stampa. Telefoniamo allo stampatore per segnalare l'errore e questo, un po'seccato, ci dice che non è suo compito leggere ciò che deve stampare, e che l'errore l'abbiamo prodotto noi. Io utilizzo un solo biglietto da visita per l'incontro urgente e poi butto via tutti gli altri.

Commentando l'accaduto con lo studio grafico che ci ha segnalato lo stampatore, mi sento dire: "certo, ha fatto bene, ha ragione: la colpa non era sua ma vostra. Lui non è tenuto a controllare ciò che gli danno da stampare".

Ecco, è esattamente qui dove io non sono d'accordo. Ecco qual è il più comune il parametro utilizzato per misurare l'errore: l'"avere ragione". 

Allora io chiedo al grafico: "ma non si pone il problema, questo stampatore, che il lavoro che ha fatto per il suo cliente (nuovo) non sia utilizzabile? Non si pone il problema che il suo cliente abbia speso 150 euro per un solo biglietto da visita? Non si pone il problema di quanto il cliente sia soddisfatto, indipendentemente da "chi ha ragione"? Non poteva lo stampatore dire "utilizza per ora un solo biglietto, poi ti rifaccio il lavoro con calma e ti spedisco i biglietti nuovi"?

Mi sento rispondere: "No, perché sarebbe stato come ammettere che avevi ragione tu"

Eccoci di nuovo allo stesso punto. Io ragiono in modo completamente diverso. Non me ne importa un bel niente di chi ha ragione. Se dovessi agire con i miei clienti come lo stampatore ha fatto con me tutte le volte che ho ragione io, li avrei già persi tutti. 

Ma allora qual è il parametro dell'errore?

La risposta è semplice: l'effetto prodotto sull'altro. E' questo che io mi chiedo, costantemente. Quando sono con gli altri (qualsiasi altra persona e non solo un cliente, per il quale tuttavia questo discorso vale ancora di più) osservo le sue reazioni al mio comportamento. E mi chiedo: è questa la reazione che volevo? Se la risposta è "no", ho commesso un errore. Anche se ho ragione io. Anzi, non mi chiedo neanche  se ho ragione io. Non mi interessa. Quello che mi interessa è l'effetto che ho prodotto. Se l'effetto è compatibile con le mie attese, ho ragione. Altrimenenti ho torto. Posso fare un lavoro bene, ma se il cliente non è soddisfatto è inutile che gli spieghi che il lavoro l'ho fatto bene. Lui non è soddisfatto. Non mi chiedo se ho ragione, mi chiedo se mi va bene che lui non sia soddisfatto. E la risposta è "no, non mi va bene". Per cui agisco per renderlo soddisfatto. Non mi intressa se poi lui considera questo un mio riconoscimento del torto. Posso sempre, con calma, dargli tutte le spegazioni sull'accaduto.

Insomma, si può evere ragione oggettivamente e sbagliare comunque. Avere ragione è una magra consolazione quando abbiamo sbagliato nell'ottenimento delle reazione che desideravamo nell'altro. Si, perché ne pagheremo le conseguenze.

Un po' di tempo dopo commissiono un nuovo lavoro allo studio grafico e questo ci propone quello stampatore. La mia reazione? "Quello lì no, grazie. Non lavoreremo mai più con lui". Ecco cosa succede a volere avere ragione.

Se useremo l'effetto emotivo prodotto sull'altro come parametro del nostro errore, non ci chiederemo più chi ha ragione e smetteremo di alzare lo scudo. 



Writing by Diego Agostini/Commitment - All Rights Reserved



4 commenti:

Roberto ha detto...

Colgo occasione per complimentarmi con te per il tuo "Think Fresh!", di cui ho letto un bel pò di articoli. Sono rimasto piacevolmente colpito dal "come misurare un errore" in cui ho trovato un esempio molto simile ad un evento da poco accadutomi. Debbo dire che a volte essendo certi di aver ragione si commette l'errore di non ascoltare o, nonostante molte volte si cerchi di motivare le proprie idee, l'altro avvertendo anche un leggero filo di presunzione si pone sulla difesiva. Sarebbe forse meglio dire di aver torto magari enfatizzando, per aver l'effetto opposto con certe persone.

Prezzemolina ha detto...

Sara' anche un approccio un po' "snob" ma alcune volte mi capita di provare soddisfazione nel dire che ho sbagliato senz'altro io, e' incredibile il momento di gelo che si coglie sul volto di chi gia' si e' messo sulla difensiva, troppo spesso in modo aggressivo. Lo trovo fantastico, a quel punto lo hai in pugno!

Prezzemolina ha detto...

... ovviamente per riprendere poi il discorso con altre premesse!!!

Lisa ha detto...

E' stato lui!Ho ragione io!! Quante volte mi capita di sentire questa frase da qualcuno all'interno della mia squadra!!Ancora pesggio quando tutto ciò è fatto in pubblico di fronte ai clienti!!:((
Ho insegnato questa come risposta: "Se la squadra ha un problema non segnali il colpevole, ma risolvi il problema"!
Noto con rammarico che si tende sempre a voler avere ragione e ad attribuire il torto agli altri e mi chiedo..a cosa serve?!